QUESTION 11 : En matière de traitement des réclamations client, quel est le rôle du médiateur bancaire et quelles sont les obligations des banques?

Intro : L'ACPR donne la définition suivante d'une réclamation : "Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d'un client envers un professionnel" [...] mais précise : "une demande de service ou de prestation, une demande d'information, de clarification ou une demande d'avis n'est pas une réclamation".
Le traitement efficace des réclamations est un élément important pour renforcer la relation de confiance entre le professionnel et son client.
Dans une première partie nous allons voir le rôle du médiateur bancaire puis dans une seconde partie quelles sont les obligations des banques induite par la Loi Murcef.

I] Le rapport Delmas-Marsalot (nov 2005) dans sa partie consacrée à l'amélioration souhaitable du service après-vente recommande de favoriser le règlement amiable des litiges par le recours à un service central de traitement des réclamations au sein de chaque établissement et par un droit d'accès à la médiation.
La compétence du médiateur s'étend à tout litige opposant la clientèle particulière à la banque qui concerne :
- les instruments financiers ;
- les produits d'épargne ;
- les services de banque et les services de paiement ;
- les services d'investissement
et leurs services connexes.

La compétence du médiateur est donc devenue très générale. Bien que rémunéré par l'établissement, les médiateurs doivent être choisis pour leurs compétences et leur impartialité.
Ils doivent en outre adresser chaque année à la BDF un rapport d'activité.
Ces rapports font l'objet d'un bilan annuel préparé et publié par le comité de la médiation bancaire, présidé par le gouverneur de la BDF.

II] Les professionnels doivent adopter un dispositif recommandé par l'ACPR, afin de répondre à leurs obligations, permettant de garantir à leur clientèle :

- une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu'un accès facile au système de traitement des réclamations ;
- une information sur les modalités de saisie de chacun des niveaux de traitement des réclamations mis en place, notamment les coordonnées des services de traitement des réclamations ainsi que celles du médiateur ;
- une informations des clients sur le délais de traitement de la réclamation auxquels l'entité s'engage (10 jours ouvrables pour accuser réception et 2 mois pour la réponse) ;
- un traitement des réclamations, efficace, égale et harmonisé ;
- veiller à la formation des collaborateurs en contact avec la clientèle ou qui réceptionnent les demandes, afin qu'ils soient en mesure d'identifier clairement les réclamations et d'utiliser de façon appropriée les circuits de traitement prévue ;

En cas de rejet ou de refus de faire droit à la réclamations, indiquer dans la réponse apportée au client, les voies de recours possibles, et plus particulièrement l’existence d'un médiateur.

La mise en place d’éventuelles actions correctives ou sein des établissements financiers à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations.

Conclusion : Nous pouvons conclure qu'il est important de mener de façon claire et procédurière une réclamation afin de satisfaire les obligations ainsi que la clientèle.
Cela sert aussi à prendre en compte et contrôler les risques subis par les clients que pourraient causer les dysfonctionnements mis en lumière au travers des réclamations.

Asmae/Lucille