Question 21 : En quoi la qualité impacte-t-elle les banques?
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Question 21 : En quoi la qualité impacte-t-elle les banques?
par Lucille.D Mer 17 Fév - 21:52
INTRO
Bq = Entreprise
La QUALITE n’est autre que l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou
d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.
Son but premier est donc l’adaptation de ses produits et services aux besoins des clients.
Dans une entreprise, la gestion de la qualité concerne aussi bien l'organisation que la
production.
1) La démarche QUALITE au sein de la Banque
Définition de la démarche qualité
Adopter une démarche qualité
La démarche qualité est l'ensemble des actions menées par une entreprise pour :
améliorer la qualité et la gestion de la qualité,
proposer des produits, services ou prestations répondants aux besoins des clients,
faire monter en compétences les salariés.
Mise en place de la démarche qualité
L'intégration de la démarche qualité concerne tous les salariés :
Les cadres et responsables ont le devoir de réorganiser leur service afin de mettre en place
les directives dictées par la démarche qualité. Ils doivent tout faire pour atteindre les
objectifs et satisfaire la clientèle.
Les employés, de leur côté, doivent appliquer les directives afin que les objectifs de la
démarche qualité soient atteints à court, moyen et long terme.
Avant de mettre en place une démarche qualité, une entreprise doit avoir une politique qualité qui
détermine les objectifs à atteindre en terme de production et de management.
Une fois cette politique qualité approuvée par la totalité des salariés, la démarche qualité est
intégrée.
La réussite de la démarche qualité
Pour que la mise en place d'une démarche qualité soit bénéfique à l'entreprise, il faut :
que la démarche qualité et ses directives soient claires et comprises de tous,
que le personnel soit formé aux nouvelles tâches qui leurs seront demandées et que leurs
conditions de travail soient analysées et si nécessaire améliorées,
qu'un représentant qualité soit nommé dans les services principaux :
o service commercial,
o service technique,
o service production,
que l'avis du consommateur soit prise en compte (enquête de satisfaction, invitations aux
Assemblées Générales pour que les clients puissent s’exprimer).
Délégation à une tierce entreprise du suivi des commerciaux via appels + visites mystères…)
La charte qualité pousse l'entreprise à s'évaluer et essayer de s'améliorer en permanence.
2) les conséquences de la démarche QUALITE au sein de la BANQUE
a) la GRH
- Gestion du recrutement et de l’intégration et de la formation
- Gestion des rétributions (primes, salaires…)
- Gestion des carrières et des compétences
b) Evolution du Métier bancaire
-Evolution des produits / services : Banque / Assurance (Crédit, Services type Téléphonie, LOA,
Agence immo bancaire…, Assurances,…)
- Evolution de la consommation de la Banque (cross canal, multi-canal (SED…)
CONCLUSION
La qualité des banques est impactée par la pression des concurrents (nécessité de conquérir de
nouveaux marchés), les exigences règlementaires, meilleure image de l’Entreprise.
La démarche qualité = Démarche collective permettant un progrès continu
Rébecca, Asmae, Lucille
Bq = Entreprise
La QUALITE n’est autre que l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou
d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.
Son but premier est donc l’adaptation de ses produits et services aux besoins des clients.
Dans une entreprise, la gestion de la qualité concerne aussi bien l'organisation que la
production.
1) La démarche QUALITE au sein de la Banque
Définition de la démarche qualité
Adopter une démarche qualité
La démarche qualité est l'ensemble des actions menées par une entreprise pour :
améliorer la qualité et la gestion de la qualité,
proposer des produits, services ou prestations répondants aux besoins des clients,
faire monter en compétences les salariés.
Mise en place de la démarche qualité
L'intégration de la démarche qualité concerne tous les salariés :
Les cadres et responsables ont le devoir de réorganiser leur service afin de mettre en place
les directives dictées par la démarche qualité. Ils doivent tout faire pour atteindre les
objectifs et satisfaire la clientèle.
Les employés, de leur côté, doivent appliquer les directives afin que les objectifs de la
démarche qualité soient atteints à court, moyen et long terme.
Avant de mettre en place une démarche qualité, une entreprise doit avoir une politique qualité qui
détermine les objectifs à atteindre en terme de production et de management.
Une fois cette politique qualité approuvée par la totalité des salariés, la démarche qualité est
intégrée.
La réussite de la démarche qualité
Pour que la mise en place d'une démarche qualité soit bénéfique à l'entreprise, il faut :
que la démarche qualité et ses directives soient claires et comprises de tous,
que le personnel soit formé aux nouvelles tâches qui leurs seront demandées et que leurs
conditions de travail soient analysées et si nécessaire améliorées,
qu'un représentant qualité soit nommé dans les services principaux :
o service commercial,
o service technique,
o service production,
que l'avis du consommateur soit prise en compte (enquête de satisfaction, invitations aux
Assemblées Générales pour que les clients puissent s’exprimer).
Délégation à une tierce entreprise du suivi des commerciaux via appels + visites mystères…)
La charte qualité pousse l'entreprise à s'évaluer et essayer de s'améliorer en permanence.
2) les conséquences de la démarche QUALITE au sein de la BANQUE
a) la GRH
- Gestion du recrutement et de l’intégration et de la formation
- Gestion des rétributions (primes, salaires…)
- Gestion des carrières et des compétences
b) Evolution du Métier bancaire
-Evolution des produits / services : Banque / Assurance (Crédit, Services type Téléphonie, LOA,
Agence immo bancaire…, Assurances,…)
- Evolution de la consommation de la Banque (cross canal, multi-canal (SED…)
CONCLUSION
La qualité des banques est impactée par la pression des concurrents (nécessité de conquérir de
nouveaux marchés), les exigences règlementaires, meilleure image de l’Entreprise.
La démarche qualité = Démarche collective permettant un progrès continu
Rébecca, Asmae, Lucille
Lucille.D- Messages : 12
Date d'inscription : 15/02/2016
Re: Question 21 : En quoi la qualité impacte-t-elle les banques?
par Jonathan_Iban Sam 20 Fév - 19:50
Question 21 : En quoi la qualité impacte-t-elle les banques ?
Toute entreprise, pour survivre, doit répondre aux attentes de ses clients et de ses partenaires. Il est donc indispensable pour les banques de s’adapter aux différentes exigences du marché. Il en va de la satisfaction de leur clientèle, de leur réputation et de leur capacité à toujours plus innover pour améliorer leurs méthodes tout en développant les compétences de leurs collaborateurs. A cette fin, elles mettent en place des systèmes de management de la qualité pour évaluer le degré de satisfaction de leurs clients, et analyser leur positionnement dans les comparatifs de prix et de qualité réalisés par la presse et les associations de consommateurs.
Nous décrirons dans un premier temps les enjeux de la qualité au sein des banques, puis dans un second temps analyserons les démarches engagées pour répondre aux nouvelles exigences de qualité.
I. La qualité au sein des banques
Dans le cadre d’une Politique Qualité, la recherche de qualité peut s'articuler autour de 3 axes : améliorer de façon continue la satisfaction des clients, utiliser la qualité comme levier de développement de l'entreprise et mobiliser tous les collaborateurs pour atteindre ces objectifs.
1. Satisfaction des clients
Améliorer de façon continue la satisfaction des clients, sur un marché concurrentiel où les clients disposent de plus en plus de pouvoir (l’empowerment client). L’essor du numérique permet à de plus en plus de clients de se renseigner, de comparer et d’effectuer leurs choix de manière autonome. Lorsqu’ils se rendent en Agence, ils en savent parfois plus que leur conseiller. Ils sont donc de plus en plus attentifs aux produits proposés et souscrits, et recherchent un niveau de satisfaction élevé. Ce niveau de satisfaction est la contrepartie d’une qualité de service adaptée. Sinon quoi, ils sauraient remettre en cause les compétences de leur interlocuteur, adresser une réclamation, ou bien tenter de porter atteinte à l’image de leur établissement bancaire.
2. Levier de développement de l’Entreprise
La qualité est un moteur de développement pour les banques. Que ce soit dans la recherche de la satisfaction client, dans le développement de nouveaux produits ou encore dans le développement de nouvelles compétences pour leurs collaborateurs. Les clients satisfaits deviennent prescripteurs – les nouveaux produits permettent d’acquérir de nouveaux clients – les collaborateurs sensibles à la qualité qu’ils délivrent se sentent utiles et satisfaits.
3. Mobilisation de tous les collaborateurs pour atteindre les objectifs
Des objectifs qualitatifs doivent être fixés à tous les collaborateurs dans le but de servir un seul et même but : une qualité maximale à tous les niveaux. Que ce soit en front, en middle ou en back office, les indicateurs de productivité sont corrélés à des indices de qualité permettant de vérifier que le développement de l’activité s’accompagne d’une volonté de toujours mieux faire, pour in fine satisfaire toujours plus les clients internes ou externes.
• Front Office : taux de régularisation après EER / Pourcentage de ventes annulées dans les 6 mois après souscription
• Middle Office : durée d’analyse des dossiers de crédit aux professionnels
• Back Office : durée moyenne d’édition des actes après réception des pièces
II. Les démarches initiées par les Banques pour répondre aux nouvelles exigences de qualité
1. Les certifications
Les banques cherchent à obtenir des certifications ISO pour attester de la qualité et du professionnalisme des prestations fournies. Les normes ISO ainsi acquises procurent aux clients et aux partenaires un gage de sûreté. Pour que la valeur de ce système de management de la qualité soit reconnue par tous, les banques doivent se faire certifier auprès d’organismes spécifiques.
Exemple avec la norme ISO 9001 : elle définit une série d'exigences concernant la mise en place d'un système de gestion de la qualité dans un organisme, quels que soient sa taille et son secteur d'activité. Elle fait partie de la série des normes ISO 9000. Elle a été créée en 1987 et est régulièrement révisée depuis, dernière version septembre 2015.
2. L’innovation comme moteur
Imaginer et inventer ce qui pourrait améliorer la qualité au sein des banques : nouvelles façons de travailler, mise en place de nouveaux outils ou process permettant de gagner du temps, économiser les efforts inutiles. Il faut valoriser la capacité d'innovation des collaborateurs qui se mobilisent pour l'amélioration du service aux clients. Des plateformes internes collaboratives voient le jour et permettent de récompenser celles et ceux qui s’engagent pour améliorer la qualité. Il s’agit également d’un enjeu RH fort pour les banques, qui doivent composer avec de plus en plus de salariés issus de la génération Y qui se veulent force de proposition. Ils débordent d’idées innovatrices, écoutons-les pour se développer !
3. L’optimisation de la relation client
Les banques sont en permanence à l'écoute de leurs clients. Elles réalisent périodiquement des enquêtes de satisfaction pour analyser leurs points forts mais aussi leurs marges de progrès, afin de mettre en place des plans d’actions. C’est ce qui les conduit actuellement à repenser leurs dispositifs et engager des programmes de transformation d’agences pour offrir aux clients des espaces plus conviviaux répondant mieux à leurs besoins en termes d'accueil, de conseil, d'horaires, et d'écoute. De plus, les logiques de crosscanal tendent à se multiplier pour répondre aux nouveaux besoins exprimés par les clients qui se détournent du canal agence au profit d’une relation davantage digitale.
Conclusion
La qualité est un élément déterminant de la valeur d’une marque. Pour mériter chaque jour la confiance de leurs clients, les banques doivent adopter des Politiques Qualité relayées et animées en interne : système de management de la qualité. La formation des collaborateurs est primordiale, tout comme l’implication managériale. Grâce à une démarche méthodique de qualité et de mesure de la satisfaction des clients, les banques cherchent à se démarquer les unes des autres, en communiquant sur leurs résultats.
Cependant, l’image véhiculée par les médias sur les banques étant de moins en moins valorisante, on peut se demander quelles stratégies doivent-elles adopter pour inverser la tendance ? C'est grâce à la qualité que les banques amélioreront leur réputation et regagnerons ainsi la confiance de leurs clients.
Toute entreprise, pour survivre, doit répondre aux attentes de ses clients et de ses partenaires. Il est donc indispensable pour les banques de s’adapter aux différentes exigences du marché. Il en va de la satisfaction de leur clientèle, de leur réputation et de leur capacité à toujours plus innover pour améliorer leurs méthodes tout en développant les compétences de leurs collaborateurs. A cette fin, elles mettent en place des systèmes de management de la qualité pour évaluer le degré de satisfaction de leurs clients, et analyser leur positionnement dans les comparatifs de prix et de qualité réalisés par la presse et les associations de consommateurs.
Nous décrirons dans un premier temps les enjeux de la qualité au sein des banques, puis dans un second temps analyserons les démarches engagées pour répondre aux nouvelles exigences de qualité.
I. La qualité au sein des banques
Dans le cadre d’une Politique Qualité, la recherche de qualité peut s'articuler autour de 3 axes : améliorer de façon continue la satisfaction des clients, utiliser la qualité comme levier de développement de l'entreprise et mobiliser tous les collaborateurs pour atteindre ces objectifs.
1. Satisfaction des clients
Améliorer de façon continue la satisfaction des clients, sur un marché concurrentiel où les clients disposent de plus en plus de pouvoir (l’empowerment client). L’essor du numérique permet à de plus en plus de clients de se renseigner, de comparer et d’effectuer leurs choix de manière autonome. Lorsqu’ils se rendent en Agence, ils en savent parfois plus que leur conseiller. Ils sont donc de plus en plus attentifs aux produits proposés et souscrits, et recherchent un niveau de satisfaction élevé. Ce niveau de satisfaction est la contrepartie d’une qualité de service adaptée. Sinon quoi, ils sauraient remettre en cause les compétences de leur interlocuteur, adresser une réclamation, ou bien tenter de porter atteinte à l’image de leur établissement bancaire.
2. Levier de développement de l’Entreprise
La qualité est un moteur de développement pour les banques. Que ce soit dans la recherche de la satisfaction client, dans le développement de nouveaux produits ou encore dans le développement de nouvelles compétences pour leurs collaborateurs. Les clients satisfaits deviennent prescripteurs – les nouveaux produits permettent d’acquérir de nouveaux clients – les collaborateurs sensibles à la qualité qu’ils délivrent se sentent utiles et satisfaits.
3. Mobilisation de tous les collaborateurs pour atteindre les objectifs
Des objectifs qualitatifs doivent être fixés à tous les collaborateurs dans le but de servir un seul et même but : une qualité maximale à tous les niveaux. Que ce soit en front, en middle ou en back office, les indicateurs de productivité sont corrélés à des indices de qualité permettant de vérifier que le développement de l’activité s’accompagne d’une volonté de toujours mieux faire, pour in fine satisfaire toujours plus les clients internes ou externes.
• Front Office : taux de régularisation après EER / Pourcentage de ventes annulées dans les 6 mois après souscription
• Middle Office : durée d’analyse des dossiers de crédit aux professionnels
• Back Office : durée moyenne d’édition des actes après réception des pièces
II. Les démarches initiées par les Banques pour répondre aux nouvelles exigences de qualité
1. Les certifications
Les banques cherchent à obtenir des certifications ISO pour attester de la qualité et du professionnalisme des prestations fournies. Les normes ISO ainsi acquises procurent aux clients et aux partenaires un gage de sûreté. Pour que la valeur de ce système de management de la qualité soit reconnue par tous, les banques doivent se faire certifier auprès d’organismes spécifiques.
Exemple avec la norme ISO 9001 : elle définit une série d'exigences concernant la mise en place d'un système de gestion de la qualité dans un organisme, quels que soient sa taille et son secteur d'activité. Elle fait partie de la série des normes ISO 9000. Elle a été créée en 1987 et est régulièrement révisée depuis, dernière version septembre 2015.
2. L’innovation comme moteur
Imaginer et inventer ce qui pourrait améliorer la qualité au sein des banques : nouvelles façons de travailler, mise en place de nouveaux outils ou process permettant de gagner du temps, économiser les efforts inutiles. Il faut valoriser la capacité d'innovation des collaborateurs qui se mobilisent pour l'amélioration du service aux clients. Des plateformes internes collaboratives voient le jour et permettent de récompenser celles et ceux qui s’engagent pour améliorer la qualité. Il s’agit également d’un enjeu RH fort pour les banques, qui doivent composer avec de plus en plus de salariés issus de la génération Y qui se veulent force de proposition. Ils débordent d’idées innovatrices, écoutons-les pour se développer !
3. L’optimisation de la relation client
Les banques sont en permanence à l'écoute de leurs clients. Elles réalisent périodiquement des enquêtes de satisfaction pour analyser leurs points forts mais aussi leurs marges de progrès, afin de mettre en place des plans d’actions. C’est ce qui les conduit actuellement à repenser leurs dispositifs et engager des programmes de transformation d’agences pour offrir aux clients des espaces plus conviviaux répondant mieux à leurs besoins en termes d'accueil, de conseil, d'horaires, et d'écoute. De plus, les logiques de crosscanal tendent à se multiplier pour répondre aux nouveaux besoins exprimés par les clients qui se détournent du canal agence au profit d’une relation davantage digitale.
Conclusion
La qualité est un élément déterminant de la valeur d’une marque. Pour mériter chaque jour la confiance de leurs clients, les banques doivent adopter des Politiques Qualité relayées et animées en interne : système de management de la qualité. La formation des collaborateurs est primordiale, tout comme l’implication managériale. Grâce à une démarche méthodique de qualité et de mesure de la satisfaction des clients, les banques cherchent à se démarquer les unes des autres, en communiquant sur leurs résultats.
Cependant, l’image véhiculée par les médias sur les banques étant de moins en moins valorisante, on peut se demander quelles stratégies doivent-elles adopter pour inverser la tendance ? C'est grâce à la qualité que les banques amélioreront leur réputation et regagnerons ainsi la confiance de leurs clients.
Jonathan_Iban- Messages : 1
Date d'inscription : 20/02/2016
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