QESTION 11 : En matière de traitement des réclamations clients, quel est le rôle du médiateur bancaire et quelles sont les obligations des banques ?

INTRODUCTION :

L’ACPR donne la définition suivante d’une réclamation « déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel, mais une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation ».

Comme avec tout prestataire de services, les désaccords avec la banque sont toujours possibles. La relation entre une banque et son client, si elle est souvent apaisée et fructueuse ne s’apparente pas toujours à un long fleuve tranquille.
Ainsi, après avoir épuisé tous les autres moyens de réclamation auprès de l’établissement (du conseiller clientèle/directeur d’agence au service des relations avec la clientèle), le recours à la médiation bancaire s’avère une solution intéressante pour éviter d’intenter une action en justice souvent longue et couteuse.

On peut donc se demander quel est le rôle du médiateur bancaire et quelles sont les obligations des banques en matières de traitement des réclamations clients.
Nous présenterons dans un premier temps le rôle du médiateur bancaire puis par la suite les obligations des banques.

1. Le rôle du médiateur bancaire

A. Rôle et origine du médiateur bancaire
Depuis la mise en application de la loi du 11 décembre 2001 (loi MURCEF), chaque banque doit pouvoir offrir à ses clients un service de médiation. Mesure visant à améliorer les relations entre les banquiers et leurs clients, dans le traitement des litiges qui les opposent.  
Le recours au médiateur bancaire est un service proposé gratuitement (fonctions détaillés par le code monétaire et financier) aux clients particuliers pour  permettre la résolution à l’amiable d’un conflit les opposant à leurs établissements.

La compétence du médiateur bancaire est très large et s’étend à tout litige concernant :
• Les instruments financiers,
• Les produits d’épargne,
• Les services de banque et les services de paiement,
• Les services d’investissement et leurs services connexes.

Le médiateur est le plus souvent désigné et rémunéré par la banque, il doit néanmoins conserver son impartialité. Impartialité qui est examiné par le comité de la médiation bancaire.
Le comité est le fruit de la loi MURCEF et a vu le jour en 2002. Il est présidé par le gouverneur de la Banque de France et dresse chaque année un bilan des activités des médiateurs sur la base de leurs rapports adressés chaque année à la Banque de France.


B. Comment intervient-il ?
Le recours à un médiateur s’articule autour de 3 étapes.

• Etape 1 :
En cas de difficultés avec la banque, le client doit d’abord user de tout les recours prévus dans son contrat.
Si la réponse apportée par la banque ne satisfait pas le client,  ou sans réponse de celle-ci, il peut saisir le médiateur de l’établissement.

• Etape 2 :
Le client d’une banque peut saisir le médiateur bancaire soit :
• Par l’intermédiaire du site de la Fédération Bancaire Française,
• Par courrier postal,
• Par e-mail.

Généralement les coordonnées du médiateurs sont présent sur le site internet de la Banque, sur ses conditions générales de vente et de service et généralement, sur les relevés bancaires.

• Etape 3 :
A réception des éléments fondant la demande du client (les coordonnées du client, un exposé des faits et les copies des documents relatifs au litige : courriers, contrats, relevés bancaires, etc.), le médiateur dispose d’un délais de 2 mois pour statuer (émission d’un avis, réorienter le demandeur ou rejeter sa demande).

Le médiateur ne  peut être saisi que par un client, personne physique, n’agissant pas pour des besoins professionnels.

Le médiateur  auprès de la FBF ne traitera  pas les litiges mettant en jeu la politique générale de la banque, notamment en matière  de tarification, d’ouverture ou de clôture de compte, d’octroi ou de rupture de crédit.

Il n’examinera pas non plus  un litige :
• Qui a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal,
• Si la demande est manifestement  infondée ou abusive,
• Si la demande  est introduite auprès du médiateur auprès de la FBF  dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite dont  il a fait l’objet auprès  de l’établissement de crédit,
• Si le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Les avis et recommandations du médiateur ne sont que consultatif et ne s’imposent à aucune des parties. Leurs objectifs sont de concilier le droit et l’équité.

L’information du client sur les modalités d’examen des réclamations ainsi que leurs traitements font l’objet de nombreuses dispositions législatives et règlementaires. Nous verrons dans une seconde partie les lignes directrices données par l’ACPR aux organismes soumis à son contrôle.


2. Les obligations des Banques

L’ACPR recommande des bonnes pratiques ayant pour objet de garantir à la clientèle :
• Une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations ;
• Un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé ;
• La mise en place d’actions correctrices si nécessaire à partir des dysfonctionnements qui peuvent être identifié.

A. Le système de traitement des réclamations, son accès et l’information apportée à la clientèle
Les établissements se doivent de fournir gratuitement, dans un langage clair et compréhensible, une information sur :
• Les modalités de saisine de chacun des niveaux de traitement des réclamations mis en place, notamment les coordonnées des services en charge du traitement des réclamations et du ou des médiateurs compétents,
• Les délais de traitement de la réclamation sur lesquels l’établissement s’engage,
L’établissement doit :
• Rendre l’information rapidement accessible (lieux d’accueil, site internet)
• Accusé réception des réclamations,
• Tenir le client informé du cheminement de sa réclamation,
• Indiquer en cas de refus les voies de recours possible (existence du médiateur),

B. L’organisation du traitement des réclamations
Les établissements doivent :
• Disposer des moyens et procédures permettant d’identifier les réclamations et définir les circuits de traitement de celles-ci,
• Veiller à ce que les collaborateurs en relation avec les clients ou qui réceptionnent leurs demandes, disposent d’une formation permettant d’identifier clairement les réclamations reçues et d’utiliser de façon appropriée les circuits de traitement des réclamations,
• Permettre au client de présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel et le cas échéant de s’adresser à un service dédié,

Respecter les délais de traitement qui ont été communiqués au client, à savoir:
• Dix jours ouvrables max à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai,
• Deux mois max entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse sauf survenance de circonstances particulières.

C. Le suivi et le contrôle du traitement des réclamations
• Mise en place d’un suivi des réclamations et effectuer une restitution aux services/personnes concernés ou aux organes définissant la politique commerciale du réseau,
• Identifier les dysfonctionnements (manquements/mauvaises pratiques en matière de commercialisation ou de protection de la clientèle) et mise en œuvre d’actions correctrices.

Les établissements tenus de se doter d’un dispositif de conformité et de contrôle interne doivent :
• Mettre en œuvre les moyens et procédures nécessaires pour assurer un contrôle adapté sur l’information délivrée, l’organisation et la qualité du traitement des réclamations,
• Prendre en compte et contrôler les risques subis par les clients que pourraient causer les dysfonctionnements identifiés au travers des réclamations,


CONCLUSION :

L’ACPR avait préconisé de mettre en application ce dispositif à compter du 1er septembre 2012, il apparaît clairement que les mesures qu'il contient nécessitent une mise en application progressive.
Ainsi, il est nécessaire de laisser du temps aux établissements afin de concevoir un système de traitement des réclamations conforme à ces préconisations et de former les équipes à ces nouvelles méthodes ainsi que d'en assurer le contrôle interne.

Néanmoins, La profession bancaire pâtit souvent d’un déficit d’image auprès du grand public, notamment à la suite de la crise des « subprimes » bien que les banques françaises en aient relativement peu souffert. Il est donc incontestable que les efforts portés sur la gestion des réclamations auront directement un effet positif sur l'image de marque de toute la profession. Cet objectif vaut la peine d'être atteint.